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Service Desk Manager

Pour un de nos clients sur Namur, nous recherchons un service desk manager.

Fonctions et profils

  • Gérer le suivi quotidien des membres de l’équipe.
  • Définit les besoins annuels en terme de formation des collaborateurs de l’équipe.
  • Dans le cadre des évaluations annuelles, prend en charge la définition et le suivi des objectifs individuels des collaborateurs de cette équipe ; assurer les entretiens d’évaluation (semestriels et annuels).
  • Propose à son N+1 toute idée d’évolution constructive de l’équipe/procédures en tenant compte des besoins du marché, de l’attente des clients et de la satisfaction des collaborateurs concernés.
  • Supervise de manière rigoureuse et en bon père de famille (selon plaintes ou escalation hiérarchique) la query des tickets en cours et s’assure d’un respect des SLA contractuels vers les clients finaux.
  • Anticipe les plaintes clients et est au quotidien à l’écoute des clients.
  • Challenge et fait évoluer les différentes statistiques/KPI.
  • Est le représentant des bonnes pratiques ITIL au sein de l’équipe.
  • Monitore, améliore et respecte les processus d’entreprise en vue de garantir une satisfaction optimale des clients internes et externes ainsi que des collaborateurs du département.
  • Informe de manière mensuelle le Comité opérationnel des activités et/ou problèmes en cours.
  • Est porteur des intérêts, de l’image et des valeurs de la société ; fait preuve de positivisme et de culture d’entreprise au sein et en dehors de l’entreprise.
  • Met en place des contrats de services pour l’acquisition de matériel, des logiciels et des services IT liés au périmètre service desk.
  • Relaie les demandes de type nouvelles fonctionnalités vers les équipes de projets et/ou demand managers.
  • Facilite et fait le lien organisationnel entre les équipes de support 1er niveau et les équipes de 2ème niveau.

Compétences

  • Vous avez une expérience prouvée dans des fonctions similaires
  • Vous disposez d’un Master, Bachelier ou équivalent par expérience dans le domaine des technologies de l’informations
  • Très bonnes connaissances du monde Microsoft, de la virtualisation de poste de travail, des systèmes de gestions centralisés de parcs informatique ainsi que des outils collaboratifs
  • Expérience dans la mise en place de processus de « delivery » et « run/operation » dans des environnements ICT complexes et variés
  • Vous maîtrisez ITIL, une certification est un atout
  • Une expérience préalable avec les normes ISO9001 et ISO27001, ainsi qu’une expérience en gestion de projet est un atout
  • Autonome, rigoureux, avec un sens développé des relations clients
  • Excellentes capacités d’écoute, d’adaptation, de dialogue et de communication
  • Capacité de gestion d’équipe et de suivi au quotidien en maintenant une ambiance positive et constructive
  • Expérience dans la gestion d’équipes techniques entre 5 et 10 FTE de niveaux variés
  • Capacité de gestion des fournisseurs (définition contrat, pré-négociation périmètre, suivi budgétaire, …)
  • Capacité de gérer le budget du département en terme de CAPEX et OPEX : budget circa 1-2Mio€
  • Capacité à construire un business plan dans le cadre du développement de nouveaux services à destination des clients
  • Vous maîtrisez le français et l’anglais
  • Vous êtes capable de communiquer efficacement et d'adapter votre niveau de discours à votre interlocuteur qu'il soit un ingénieur technique ou un manager CxO-level

Offre

Nous vous offrons un CDI avec un package salariale attractif

Numéro d'inscription: VG: 1176/BUOSAC W/INT.662 BRUSSEL : 00220-406-20180807

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